Rolle vs. Persona - Warum sind Personas wichtig?

Es gibt unterschiedliche Möglichkeiten Anforderung für eine Software zu erheben. Bei agilen Projekten wählt man häufig einen User Centered Ansatz und beschreibt Anforderungen aus Benutzersicht - so genannte User Stories. Soll man Benutzer mit Rollen verallgemeinern und zusammenfassen?

Geschäftsmodelle im Internet funktionieren, wenn man den Nerv der Benutzer trifft und dessen Erwartung erfüllt. Ein Internetauftritt, eine Anwendung oder ein spezielles Angebot - es soll eine ganz bestimmte Zielgruppe angesprochen werden. Kennt man die Zielgruppe, weiss wie man sie anspricht oder was gar abschreckende Wirkung hat - kann man das Angebot entsprechend ausrichten.

Am Beispiel einer Kampagne der PostFinance möchte ich zeigen, dass es durchaus wichtig ist, sich mit den realen Benutzern und deren Erwartungen auseinander zu setzen.

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Um nicht die gesamte Kampagne zu erzählen würde ich die Ausgangslage als User Story so formulieren:

Ein Kunde möchte mit seinem Mobiltelefon per SMS Überweisungen tätigen können.

Ein Kunde. Ein Kunde ist in diesem Fall eine Aggregation, eine Rolle in die der Benutzer schlüft. Jungendliche, Berufstätige, Schüler, Studenten - das könnten alles Kunden sein. Mit dieser Verfeinerung hat man die Rolle bereits etwas geschäft. Man kann noch ein Schritt weitergehen und Personas konzipieren, die einer realen Person entsprechen.

Angenommen Andreas ist Kunde der PostFinance. Er ist Mitte dreissig, Handelsreisender, keine Familie, sportlicher Typ.
Andreas wird es sicher begrüssen, wenn er irgendwo auf der Welt von unterwegs per SMS Überweisungen tätigen kann. Er hat praktisch keine Zeit für Hausbesuche bei seiner Bank und Internetzugang gibts auch nur beschränkt. Würde man Andreas zu SMS Überweisungen befragen, würde er sicher begeistert sein - ein Exciter, ein WOW Feature.

Nimmt man hingegen Peter, kann das ganz anders aussehen.
Peter ist IT-Sicherheitsbeauftragter, 44 Jahre alt, Familie mit 2 Kindern, ebenfalls sportlicher Typ. Würde man Peter zu SMS Überweisungen befragen, hätte er sicher etwas gegen ein solches Feature, denn er weiss, dass SMS in Klartext verschickt werden und ein gewisses Risiko der Manipulation besteht. Ein absolutes No Go! Er würde das Online-Banking Angebot nicht nutzen, wenn man dieses Feature anbietet.

Das Beispiel zeigt fiktiv, wie man auf ganz unterschiedliche Empfindungen trifft, von WOW bis hin zur abschreckenden Wirkung. Es ist also wichtig, dass man sich ein Bild vom realen Benutzer macht. Darüber hinaus ist ebenso wichtig, dass man sich neben den Befürwortern auch Personas konzipiert, die das Angabot nicht gut finden oder es gar versuchen zu sabotieren.